Чому таргет не працює: помилки відділу продажів і рецепції

Багато власників клінік після першого місяця запуску таргетованої реклами роблять поспішний висновок: “Таргет не працює, заявки якісь не такі”. Проте маркетинг закінчується там, де потенційний пацієнт натискає кнопку «Записатися» або пише в Direct.

Далі в гру вступає відділ продажів або рецепція. За нашою статистикою, до 80% рекламного бюджету втрачається саме на етапі обробки лідів.

4 ГОЛОВНІ ПОМИЛКИ ПРИ ОБРОБЦІ ЗАЯВОК

1. «Заснула» відповідь у Direct (понад 15 хвилин)

• Проблема: Людина гортала стрічку Instagram, побачила пропозицію чекапу, її це зацікавило, і вона написала. Якщо відповідь надходить через 2–3 години, її емоційний імпульс згасає, або вона вже записалася до конкурента.
• Рішення: Стандарт відповіді на гарячий трафік з реклами — до 10–15 хвилин у робочий час.

2. Суха відповідь “ціна в лоб” без продовження діалогу

• Проблема:
  • Пацієнт: «Добрий день, скільки коштує консультація кардіолога?»
  • Рецепція: «800 грн.»
  • (Кінець діалогу)
• Рішення: Будь-яка відповідь має закінчуватися відкритим запитанням:
  • «Добрий день! Консультація провідного кардіолога коштує 800 грн. У вартість вже входить розшифровка ЕКГ. Підкажіть, на який день або час вам було б зручно записатися?»

3. Формальний або непривітний тон по телефону

• Проблема: Коли пацієнт телефонує після реклами, він шукає турботу й безпеку. Заклопотаний або “холодний” голос адміністратора зчитується як байдужість клініки загалом.
• Рішення: Впровадження простих скриптів привітання, активного слухання та дружньої інтонації.

4. Відсутність CRM та роботи з тими, хто “подумає”

• Проблема: Пацієнт сказав «Я пораджуся з чоловіком і передзвоню», а адміністратор просто закрив чат. Без системи фіксації про таку людину забувають назавжди.
• Рішення: Фіксація кожного контакту в CRM-системі та ненав’язливе нагадування про себе через 1–2 дні.

ЧЕК-ЛИСТ ДЛЯ КЕРІВНИКА: ПЕРЕВІРТЕ СВОЮ РЕЦЕПЦІЮ

• Регламент часу: Відповідь у месенджерах — до 10 хвилин.
• Стандарт діалогу: Жодного повідомлення без запитання в кінці.
• Підтвердження запису: Обов’язкове нагадування пацієнту про візит за 24 години (знижує відсоток неявок до 30%).

Підсумок: Таргетована реклама лише відкриває двері до вашої клініки, але саме адміністратор вирішує, чи увійде пацієнт усередину.