Чому пацієнти не записуються після опрацювання заявки адміністратором?

Часто виникає ситуація, коли всі маркетингові інструменти налаштовані, сайт готовий, реклама працює, потенційні пацієнти пишуть в месенджери або залишають контактні дані, проте кількість записів при цьому мінімальна. В цей момент власники клінік та медичних центрів починають поверхнево аналізувати можливі причини і приходять до висновку, що або реклама працює неправильно, або заявки неякісні. Звичайно, бувають випадки, коли рекламу можна покращити та оптимізувати, проте якщо заглиблюватись в деталі, то часто виявляється, що головна проблема виникає під час обробки заявок адміністратором, адже кінцеве рішення про запис приймається саме під час комунікації з останнім. 

Чому ж так відбувається?

1. Негнучкі та сухі шаблони/скрипти. Одна з основних причин низької конверсії в запис. Адже коли пацієнт цікавиться послугою, а йому надають відповідь лише на його конкретне питання, не розвиваючи тему – запал згасає. Пацієнти з інтернету хочуть отримати максимум інформації, відчути, що про нього турбуються та дбають, отримати сервіс. Потрібно надати вичерпну інформацію про те, як відбувається прийом, які методи лікування пропонуєте і зауважити які саме будуть оптимальними для пацієнта.

2. Відсутність уточнюючих питань, які виявляють потребу. У багатьох випадках пацієнти можуть звертатись через незначні симптоми, тобто вони не знають наперед, що саме їм потрібно. Тому потрібно задавати питання: які симптоми турбують, як часто та як давно? Чи звертались до інших лікарів? Уточнюючі питання допоможуть виявити потребу/біль пацієнта, відштовхуючись від якої можна проінформувати і запропонувати обстеження, адже тільки так можна виявити реальні причини.

3. Довга відповідь. Коли людина залишає заявку у соц.мережах або задає питання у повідомленнях – зазвичай очікує швидкої зворотньої комунікації. Якщо ваш креатив або контент зацікавив людину і вона звернулась з якимось питанням – вона хоче отримати відповідь одразу. Якщо ж адміністратор відповідає повільно, то інтерес людини за цей час згасає. Відповідати потрібно до 30 хвилин (у робочий час), щоб теплу заявку опрацювати та записати на обстеження. Якщо ж комунікація відбувається через 3 години або через день – людина вже або забуває про вас, або ваш конкурент відповів швидше і людині вже неактуально.

4. Адміністратор клініки = продавець. Часто пацієнтам у соц. мережах починають просто нав’язувати послуги клініки чи медичного центру, адже вважають, що саме така задача. Проте адміністратор медичного закладу принципово відрізняється від адміністратора якогось інсташопу. Пацієнтам не потрібно продавати у класичному розумінні цього слова, адже це одразу відчувається. Потурбуйтесь про пацієнта, дізнайтесь його біль, лагідно запропонуйте методи вирішення його проблеми та запропонуйте пройти обстеження, яке не зобов’язує саме зараз проходити лікування. 

Який висновок?

Не можна розділяти маркетинг і обробку заявок, адже це суміжні процеси, які працюють тільки в комплексі. Проаналізуйте відповіді ваших адміністраторів, прослухайте їх розмови та перегляньте комунікацію у месенджерах. Поставте себе на місце пацієнта, який хоче дізнатись відповідь на питання вже зараз. Пам’ятайте, що адміністратор – це один з найважливіших юнітів у вашому медичному бізнесі, від якого напряму залежить кількість записів та явок до вашого закладу.