Автоматизація в retention-
маркетингу: тенденції, які не варто
ігнорувати у 2024 році

Сьогодні українському бізнесу як ніколи важливо підтримувати зв’язок зі споживачами. Великі гравці ринку в умовах воєнного часу щодня стикаються з новими викликами, тому перебудовувати й оптимізувати робочі процеси доводиться чи не щотижня.

Автоматизація у retention-маркетингу завжди була важливим компонентом економії часу і грошей будь-якої компанії. А в умовах кризи потреба в ній зростає в рази. У цій статті разом із Світланою Фурса, Head of Retention Marketing в Promodo, розглянули найактуальніші тенденції за цим напрямком.

Переваги автоматизації у 2024 році

Автоматизація у retention-маркетингу дає можливість оптимізувати задачі, налагодити процеси з утримання клієнтів та підвищити їхню лояльність, а в маркетологів при цьому вивільняється більше часу на аналіз зібраних даних.

У лютому 2022 року компанія Ascend2 з’ясувала, що понад 75% Customer Journey тією чи іншою мірою автоматизовані. У звіті також окреслено плюси використання автоматизації маркетингу в eCommerce.

Розглядайте SMS-розсилку як більш «інтимну» і термінову. Почніть з автоматизованих повідомлень, що спрацьовують залежно від поведінки покупця, а потім переходьте до рекламних, присвячений до великих подій, свят або розпродажів. Кількість автоматизованих SMS-розсилок у 2022 році знизилася на 10%, але їм однаково вдалося згенерувати на 28% більше замовлень, порівнюючи з тим самим періодом 2021 року. — Omnisend.

Ці тенденції свідчать про явний рух у бік більш цінної, ґрунтованої на даних, комунікації між бізнесом і споживачами.

«Бажано, щоб автоматизація працювала протягом року, — зазначає Світлана Фурса, Head of Retention Marketing Department, — Для клієнтів цей процес перманентний. Ба більше, ми рекомендуємо підключати додаткові типи автоматизації в період свят. Наприклад, напередодні Чорної п’ятниці для одного з наших клієнтів було долучено додатковий інструмент автоматизації — Спецпроєкти. Ми запустили «рулетку», яка працювала тиждень до Чорної п’ятниці, після чого її вимкнули й запустили основну акцію. За тиждень спецпроєкту було отримано кількість нових контактів, що дорівнювала 80% від нових контактів у жовтні. Плюс ми отримали також 80% від обороту жовтня з усього каналу».

В контексті автоматизації імейлів дуже важливими є метрики оцінки. Наприклад, NPS (Net Promoter Score), або Індекс споживчої лояльності. Завжди пропонуйте споживачам оцінити балом або смайлом ступінь своєї задоволеності — «добре/погано/нормально», — і, залежно від відповіді, далі розвивайте всілякі ланцюжки взаємодій. В контексті автоматизації імейлів дуже важливими є метрики оцінки.

Наприклад, NPS (Net Promoter Score), або Індекс споживчої лояльності. Завжди пропонуйте споживачам оцінити балом або смайлом ступінь своєї задоволеності — «добре/погано/нормально», — і, залежно від відповіді, далі розвивайте

Для чого зараз потрібна автоматизація

1. Зростання доходу.
2. Зниження витрат (за прикладом кейса з SMS вище — ми оптимізували витрати на відправлення повідомлень, витратили менше, а отримали більше).
3. Зниження відтоку бази (відправляючи персоналізовані розсилки з релевантним контентом для кожного користувача, ми підвищуємо їхню лояльність і знижуємо кількість незадоволених користувачів та їхній відтік).

Минулого року Ascend2 провели опитування маркетологів на тему того, в яких напрямках вони використовують автоматизацію. Провівши аналогічне опитування 2022 року, вони звели це в порівняльний графік.

Підсумок: підключайте й автоматизуйте всі процеси

Найважливіше в автоматизації — це підхід. Підбір правильних інструментів в потрібний час для певного користувача. За бажання автоматизувати можна всі процеси, і навіть промокампанії. Головне — визначитися з ціллю.

«Сайт має і мою пошту, і мій номер телефону, але пошту я не відкривала вже пів року (і ми це точно знаємо з даних сервісу розсилок), а сайт хоче мені дати промокод на покупку, — наводить приклад Світлана Фурса, — Звісно, можна надіслати через email, сподіваючись, що «раптом відкриє». Але якщо через Х годин email не був відкритий, то не потрібно чекати — одразу відправляємо через інший канал. І вже тут обираємо інструмент — Viber, sms, а може взагалі мобільний застосунок і токен в ньому».

Кожна третя людина, яка перейшла за автоматизованими повідомленнями, здійснює покупку, тому намагайтеся генерувати й розсилати тільки той контент, який відповідає потребам і вподобанням користувача. Автоматизовані повідомлення з найвищим коефіцієнтом конверсії — це привітання, нагадування про покинутий кошик і покинутий товар.