Від "Я подумаю" до "Запишіть мене, будь ласка": Сценарій розмови адміністратора, що збільшує конверсію на 30%

  Приріст прибутку МЦ починається не тільки з інестованого рекламного бюджету, а також з повторного запису пацієнта після первинної консультації. На жаль, більшість медичних центрів втрачає значний відсоток потенційних записів, коли пацієнт, отримавши діагноз, іде “подумати”. Це значна втрата інвестицій у маркетинг. Рішення полягає у впровадженні системної методики прогріву пацієнта, мета якої – досягнення стабільної конверсії на наступні послуги від 30% і вище.

   Важливо розуміти, що прогрів на дозапис починається ще на прийомі.  Адміністратор не зможе “закрити” пацієнта, якщо лікар не виконав свою роль. Задача лікаря – не лише поставити діагноз, а й наочно візуалізуватиреальну проблему, а головне — сформувати, обґрунтований “План – точку Б”. Пацієнт має вийти з кабінету, усвідомлюючи, що якщо йому дійсно потрібно  продовження лікування – воно має продовжитись і що це необхідність, а не просто “можлива опція”.

   Наступний етап — сама консультація на рецепції. Завдання адміністратора — перемкнути фокус пацієнта з цінності/вартості послуги на зручність та час. Адміністратору не слід запитувати: “Ви будете записуватися?”. Це формулювання,яке підвищує вірогідність відмови.

    Натомість, необхідно застосовувати техніку “Закриття на зручність”.. Адміністратор використовує інструкції лікаря та пропонує вибір із двох конкретних “віконець” для повторного запису. Наприклад: “Лікар Петрецький просив узгодити Вам час для обов’язкового обстеження. Є час у вівторок о 16:00 або четвер об 11:30 Який для Вас зручніший?  Це спонукає пацієнта обирати час, а не приймати глобальне рішення.

    Навіть після відмови, вступає в дію автоматизація. Важливо запровадити “Правило 48 годин”. Якщо адміністратор не зв’язався з “теплим” пацієнтом протягом двох діб, його мотивація згасає, а Ваші рекламні вкладення “згорають”. Необхідно створити систему автоматичного follow-up через CRM та месенджери. Кожен пацієнт, який відмовився, має потрапляти у  турботливу розсилку про ризики відкладання лікування. Фактично, технології виконують роль цілодобового, ввічливого менеджера з продажів, який зберігає ліда в полі зору МЦ, поки він не дозріє до фінального рішення. Така система допомагає перетворити  адміністративний хаос на злагоджений механізм продажів.

Автор статті: Крістіна Бублик